當(dāng)一個企業(yè)的品牌出現(xiàn)不好的負(fù)面消息時,就需要快速的做一些品牌危機(jī)公關(guān),但是品牌危機(jī)公關(guān)也不是瞎做,需要遵循一些原則來效果達(dá)到最好,一起來看看
一、應(yīng)快速做出反應(yīng)。
危機(jī)公關(guān)的處理必須快速有效。在互聯(lián)網(wǎng)平臺上,事件發(fā)生后兩小時內(nèi),企業(yè)需要做出相應(yīng)的聲明公告?,F(xiàn)在一般都是通過企業(yè)官網(wǎng)和企業(yè)官方微博發(fā)表聲明。
快速反應(yīng)可以看出企業(yè)的重視,也可以緩解消費(fèi)者和公眾的恐慌,在解決方案出臺前爭取一定的處理時間。如果不及時回應(yīng),很可能會吸引很多競爭品牌的相關(guān)海報,擴(kuò)大事件影響力。
二、放低身材比咄咄逼人更有效。
很多公司的公關(guān)風(fēng)格以強(qiáng)勢而強(qiáng)勢著稱,但目前的傳播環(huán)境放大了個人和自媒體的聲音,強(qiáng)勢的公關(guān)手段往往需要謹(jǐn)慎使用,否則容易引發(fā)更大的口水戰(zhàn)。
咄咄逼人可能會給行業(yè)內(nèi)的死忠粉絲或者小圈子里的人帶來更多的認(rèn)同感,但是對于大眾來說,心理情緒總是站在弱者一邊,企業(yè)肯定比普通用戶強(qiáng)。因此,減少與利益相關(guān)者的平等溝通可以獲得輿論情緒的優(yōu)勢。
三、誠懇的態(tài)度至關(guān)重要。
無論是自黑還是其他方式,企業(yè)態(tài)度對當(dāng)事人都需要真誠。外部輿論可能更愿意看到一些流行的沖突,但當(dāng)事人只希望企業(yè)能認(rèn)真對待危機(jī)事件,解決個人問題。
真誠的態(tài)度可以體現(xiàn)在很多方面,比如聯(lián)系利益相關(guān)者的速度、主動性、解決方案的溝通、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的出面等等。
四、轉(zhuǎn)移公眾輿論。
無論是通過第三方媒體稿件、事件營銷還是其他手段,事件都不能無休止地發(fā)酵。通過實時輿論監(jiān)控媒體報道的趨勢,其他事件和新聞熱點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移公眾的輿論焦點(diǎn)。
而且這一般都是借助自媒體大號.KOL的轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)聲,引導(dǎo)大媒體對其他事件的相關(guān)報道,新聞焦點(diǎn)就會轉(zhuǎn)移。
五、重要事件大佬出面。
對造成重大影響事件的公關(guān)危機(jī),企業(yè)CEO等大佬有必要親自表態(tài),以顯示公司對此事的重視。
但另一方面,企業(yè)CEO的發(fā)言需要謹(jǐn)慎謙虛,甚至事實陳述也需要考慮公眾情緒和企業(yè)處理態(tài)度。這是一把雙刃劍。如果用得不好,就會加大輿論討伐。
六、不要撒謊。
在公關(guān)危機(jī)下撒謊或掩蓋事件真相,無疑是為自己挖坑。在大家高度關(guān)注的視線下,謊言基本上會被揭穿,企業(yè)對外撒謊會使企業(yè)失去信譽(yù),成為討伐的對象。即使企業(yè)在事件中有理有據(jù),說謊也會使企業(yè)處于道德低位,有理也會變得不合理。
所有的公關(guān)技巧無非是與人溝通的技巧。只要我們不斷換位思考,所有的危機(jī)都會化險為夷。當(dāng)然,最重要的是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題,否則無論公關(guān)技能有多聰明,都無法挽救產(chǎn)品的坑。
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