在網絡媒體時代,隨著傳播主體的多樣化、傳播內容的多樣化和傳播方式的多樣化,品牌所有者有了更廣泛的聲音和宣傳渠道,這對企業(yè)來說當然是好事。然而,網絡媒體的開放性和匿名性使得網絡空間成為品牌危機發(fā)酵的溫床,給許多品牌帶來了聲譽管理的麻煩。
在互聯(lián)網時代,當品牌遇到危機時,應該采取什么公關措施來應對?建議大家可以從以下幾個方面入手:
一、第一時間響應。
當公關危機發(fā)生時,反應速度要比滅火速度還要快,因為這比大火燒毀企業(yè)的工廠更危險,危機吞噬了企業(yè)和品牌的聲譽。事件發(fā)生后的第一時間,要承擔所有質疑的聲音和責任,然后以負責任的態(tài)度和事實行動迅速處理事件,絕對不可以慢。
二、勇于承擔責任。
品牌要勇于承擔危機事件造成的損失和傷害的義務,努力爭取公眾和當事人的原諒。因為危機發(fā)生時,企業(yè)是行動的中心,此時的一舉一動都會引起公眾的關注,假設采取逃避或推托的態(tài)度,必然會引起人們的反感,并構成媒體的廣泛報道,使負面影響擴大。樹立責任心和坦誠面對事實的態(tài)度,首先要對呈現(xiàn)危機公關的問題承擔責任,沒有推諉。
三、注意溝通方式。
只要能適當溝通,很多事情都會順利解決。如果企業(yè)在危機發(fā)生時沒有問題,他們通常會急于跳出來反駁,與媒體、消費者甚至政府打口水仗。這樣一來,即使他們找到了真相,他們也往往失去了公眾的好感。數(shù)據(jù)顯示,品牌危機案例中,80%的矛盾來自于缺乏溝通,只要溝通得當,很多事情都會順利解決。因此,當品牌遇到危機時,不僅要第一時間做出反應,勇于承擔責任,還要積極與相關方溝通,努力將品牌損失降到最低。
四、積極與媒體合作。
品牌遇到危機后,有必要與媒體合作。通過媒體,積極向外界傳遞品牌正面信息,可以向外界展示自己的態(tài)度和立場,澄清事件原因,不要盲目回避,造成更大的品牌危機。
總之,危機公關不是用來掩蓋穩(wěn)定,也不是用來反駁的。公關不僅是工具,也是思想和藝術,幫助企業(yè)成為社會典范。因此,網絡時期的危機公關需要有效應用網絡的及時傳播和互動,或者停止負面抑制,整合資源和傳播,關注細節(jié),從而構成一個完善的基于網絡的危機公關處置計劃。
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