互聯(lián)網(wǎng)的興起使企業(yè)危機(jī)公關(guān)進(jìn)入了新的發(fā)展階段,網(wǎng)絡(luò)已成為解決危機(jī)事件不可替代的重要組成部分和手段?;ヂ?lián)網(wǎng)既能擴(kuò)大企業(yè)品牌宣傳,又能給企業(yè)形象帶來負(fù)面影響,企業(yè)如不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用,對(duì)某些網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的負(fù)面消息未及時(shí)做出解釋說明,就有可能導(dǎo)致嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī),損害企業(yè)的對(duì)外形象。
但是現(xiàn)在,多數(shù)企業(yè)單位在負(fù)面輿情發(fā)生后,輿情公關(guān)工作不到位,這不僅會(huì)錯(cuò)過好的處理時(shí)機(jī),也會(huì)讓企業(yè)深陷輿論風(fēng)暴,所以要做好網(wǎng)絡(luò)企業(yè)危機(jī)公關(guān),必須掌握以下幾點(diǎn)。
防治網(wǎng)絡(luò),搶奪話語(yǔ)高地
科技手段占領(lǐng)高地、資源制高點(diǎn)、定向傳播成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。盡管企業(yè)不具備封堵負(fù)面信息的能力,但危機(jī)公關(guān)能在防治新媒體、破解特定人群關(guān)注焦點(diǎn)等方面發(fā)力,特別是面對(duì)激烈的批評(píng)報(bào)道和破壞性謠言,我們更需要在第一時(shí)間搶占話語(yǔ)傳播制高點(diǎn),最接近對(duì)方利益的受眾,執(zhí)行特殊公關(guān)。
及時(shí)澄清求得正視的意見
在危機(jī)事件發(fā)生之后,人們首先要了解真相,而且,隨著時(shí)間的推移,當(dāng)事人對(duì)真相的渴望以及當(dāng)事人的不作為,將成為謠言滋生的溫床。要想緩解這類似于套娃般的窘境,及時(shí)澄清事實(shí),公布真相便成為化解危機(jī)的上策。獲得信息的先處理、溫言軟語(yǔ)、和諧化解,基本可以使流言止于智者。
迂回策略-邀請(qǐng)權(quán)威的媒體說話
雖然企業(yè)在一開始就發(fā)表聲明,但是很多自媒體觀點(diǎn)的獨(dú)立性、矛盾沖突的對(duì)抗性,很難在第一時(shí)間發(fā)揮應(yīng)有的作用。此時(shí)此刻,人們對(duì)權(quán)威官方機(jī)構(gòu)的認(rèn)可程度便顯露出來,權(quán)威媒體在澄清謠言中扮演意見領(lǐng)袖的角色,在喧囂的微博世界里,意見領(lǐng)袖振臂一呼,可以影響整個(gè)平臺(tái)的輿論導(dǎo)向。尤其在話題事件發(fā)生、發(fā)展、高潮、淡出的過程中,權(quán)威機(jī)構(gòu)的立場(chǎng)觀點(diǎn),對(duì)違法亂紀(jì)的公眾看法和事實(shí)真相的引導(dǎo),都起著風(fēng)向標(biāo)、不可忽視的作用。它們甚至擁有引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移普通用戶注意力的能力,從而改變輿論焦點(diǎn)。
因此,在當(dāng)今的信息時(shí)代,各種各樣的網(wǎng)絡(luò)廣告鋪天蓋地,一石激起千層浪,雖然不能阻止流言的產(chǎn)生,但網(wǎng)絡(luò)企業(yè)危機(jī)公關(guān)若處理得當(dāng),有時(shí)也能化險(xiǎn)為夷。
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