用心服務(wù),積極溝通
服 務(wù) 是 最 容 易 “制 造 ” 并 培 育 口碑 的 環(huán) 節(jié) ,需 要 做 到 的 就 是 努 力 讓 客戶 滿 意 。 在 與 客 戶 溝 通 時(shí) , 可 以 先 從 物 品描 述 開 始 ,詳 細(xì) 描 述 物 品 的 性 能 、新 舊程 度 、發(fā) 貨 地 點(diǎn) 、運(yùn) 送 時(shí) 間 等 ,不 但 可 以 給 客 戶 留 下 坦 誠(chéng) 的 第 一 印 象 ,更 可 以 體 現(xiàn) 出 客 戶 的 專 業(yè) 和用 心 。 在 交 易 過 程 中 , 對(duì) 于 客 戶 的 提 問 ,務(wù) 必 要 及 時(shí) 、耐 心 地 回 復(fù) 與 解 答 ,要 讓 客 戶 感 覺 到 你 是 一 個(gè) 實(shí) 實(shí) 在 在 存 在 的 誠(chéng) 信 企 業(yè) , 如 果 你是 在 線 交 易 ,有 條 件 的話 最 好 致 電 客 戶 ,可 以 避 免 一 些 文 字 描 述 的 誤 解 ,增 強(qiáng) 網(wǎng) 絡(luò) 貿(mào) 易 所 欠 缺 的 親 切 感 。
交 易 達(dá) 成 后 , 主 動(dòng) 發(fā) 送 郵 件 與 客 戶 保 持 溝 通 。 網(wǎng) 上 交 易 ,可 以 從 包 裹 發(fā) 出 到 詢 問 買 家 是 否 收 到 包 裹 ,通 過 郵 件 或 即 時(shí) 網(wǎng) 絡(luò) 通 訊 方 式 與 買 家 交 流 ; 同 時(shí) 還 要 時(shí) 刻 關(guān) 注 國(guó) 外 的 天 氣 、郵 政 罷 工 等 對(duì) 物 流 產(chǎn) 生 影 響 的 相 關(guān) 信 息 ,一 旦 發(fā) 生 問 題 , 需 及 時(shí) 告 知 客 戶 ,讓 客 戶 由始 至 終 感 受 到 你 的誠(chéng) 意 與 貼心 服 務(wù) 。
對(duì) 于 留 下 反 饋 的 客 戶 ,則 需 要 你 的 進(jìn) 一 步 跟 進(jìn) 交 流 ,需 要 以 更 貼 心 和 專 業(yè) 的 服 務(wù) ,贏 得 他 們 信 任 。 從 另 一 方 面 來 講 ,客 戶 未 反 饋 其 實(shí) 在 一 定 程 度 上 是 表 示 對(duì) 此 次 交 易 不 滿 意 ,不 妨 定 期 對(duì) 未 反 饋 的客 戶 進(jìn) 行 郵 件 回訪 ,確 認(rèn) 他 們 是 否 有 收 到 產(chǎn) 品,使 用 情 況 如 何 。越 早 發(fā) 現(xiàn) 問 題 , 越 好 解 決 問題 。
周到 的 服務(wù) 態(tài) 度是 建 立在 產(chǎn) 品銷 售 的 基礎(chǔ) 上 ,注 重反 饋 是優(yōu) 質(zhì)產(chǎn) 品 的 關(guān) 鍵 ,也 是 真 正服 務(wù) 客戶 的 態(tài)度 。產(chǎn) 品的 質(zhì)量 是 決 定客 戶 是否 滿 意 的先 決 條 件 。優(yōu) 良的物 品質(zhì) 量與 細(xì) 心周 到 的 售 后 服務(wù) 最 能 讓客 戶 體會(huì) 到 愉快 的 購 物 經(jīng) 歷 ,不 僅 能提 高 客戶 的 忠誠(chéng) 度 , 帶來再次銷售 ,而且客戶還會(huì)將產(chǎn)品 推 薦 給朋 友 、家 人 ,幫企 業(yè)做 宣 傳 。 因而 ,在 這 兩 方面 做 足功 夫 ,能夠 讓 你 的產(chǎn) 品 贏 得 市場(chǎng) 好 口碑 ,促進(jìn) 企業(yè) 業(yè)務(wù) 的 擴(kuò)展 。
單 仁 資 訊 學(xué) 員 企 業(yè) 巨 龍 箱 包 生 產(chǎn) 的 拉 桿 箱 , 由 單 一 的 功 能 性 向 文 化 價(jià) 值 和 個(gè) 性 張 揚(yáng) 方 向 轉(zhuǎn) 變 ,根 據(jù) 分 析 客 戶 反 饋 數(shù) 據(jù) ,推 出 個(gè) 性 化 箱 包 的定 制 業(yè) 務(wù) 。 比 如 情 侶 之 間互 贈(zèng) 印有對(duì) 方生 肖圖案的拉 桿箱 ,給 孩 子一個(gè)印有他(她)特別喜愛的圖案 、 在 機(jī) 場(chǎng) 一 眼 就 能 認(rèn) 出 的 包 包 等 等 , 無不洋 溢著溫馨 和關(guān)愛 。巨龍箱 包 的 總 裁 邵 寶 玲 曾 對(duì) 指 導(dǎo) 企 業(yè) 網(wǎng)銷 的 單 仁 老 師 說 道 :創(chuàng) 新 是 巨 龍 新 的 血 液 ,轉(zhuǎn) 型 升 級(jí) 才 有 出 路 ,感 謝 單 仁 老 師讓 我 悟 出道 。
不 斷 地 進(jìn) 行 反 饋 數(shù) 據(jù) 分 析 ,是 一 個(gè) 企 業(yè) 不 斷 進(jìn) 步 、不 斷 創(chuàng) 新 的 前 提 ,也 是 更 貼 近 客 戶 需 求 ,做 到 最 大營(yíng) 銷 的 關(guān)鍵 所 在 。
讓口碑傳播起來才是目的
努 力 讓 客 戶 滿 意 的 目 的 就 是 要 通 過 優(yōu) 良 的服 務(wù) 來 彌 補(bǔ) 產(chǎn) 品 可 能 存 在 的 質(zhì) 量 隱 患 ,贏 取 消 費(fèi) 者 的 口 碑 ,不 但 要 讓 使 用 過 產(chǎn) 品 的 顧 客 在 消 費(fèi) 人 群 中產(chǎn) 生 正 面 的 宣 傳 ,還 要 盡 可 能 用 長(zhǎng) 期 、 細(xì) 致 的 服 務(wù) 來 締 造 客 戶 的 忠 誠(chéng) 度 。 這 不 但 需 要 為 客 戶 提 供 最 周 到的 全 程 式 服 務(wù) ,還 要 不 斷 用 增 值 服 務(wù) 、 差 異 化 服 務(wù) 、創(chuàng) 新 式服務(wù)等特別服務(wù)去滿足客戶。
對(duì) 企 業(yè) 來 說 , 創(chuàng) 造 口碑 不 是 目 的 ,讓 口 碑 傳 播 起 來 才 是 目的 , 我 們 必 須 認(rèn) 識(shí) 到 ,我 們 最 終 目的 是 要 用 良好 的 口 碑 來 引 導(dǎo) 消 費(fèi) 者 的 購 買 行 為 ,進(jìn) 而擴(kuò) 大 的市 場(chǎng) 占有 率 。