隨著數(shù)字時(shí)代發(fā)展迅速,消費(fèi)者觸點(diǎn)也越來越多,但是菲利普·科特勒所提出的消費(fèi)者的決策五階段依然存在,產(chǎn)生興趣——搜集信息——做出決策—— 實(shí)施行動(dòng)——分享體驗(yàn),整個(gè)購買過程環(huán)環(huán)相扣。
根據(jù)知微危機(jī)事件案例庫顯示,2022年第三季度,企業(yè)危機(jī)超三成來自于媒體曝光,網(wǎng)友曝光也接近三成,另外新增的政府監(jiān)管部門曝光占比達(dá)4%。
315晚會(huì)擁有強(qiáng)大社會(huì)影響力及威懾力,關(guān)系著社會(huì)輿論導(dǎo)向,也引起了企業(yè)的重點(diǎn)關(guān)注。自2017年起,晚會(huì)對(duì)于企業(yè)的影響開始集中出現(xiàn),并且呈現(xiàn)常態(tài)化趨勢(shì),如今的315晚會(huì)所爆出的內(nèi)容,對(duì)于被點(diǎn)名的中小品牌,甚至是剛準(zhǔn)備涉足行業(yè)的中小品牌而言,品牌建設(shè)難度加大。
輿情曝光具有不確定性和不可預(yù)測(cè)性,輿情管控至關(guān)重要。企業(yè)公關(guān)處理面臨極大挑戰(zhàn),企業(yè)如何維護(hù)自身品牌?
01
防范為主
學(xué)會(huì)預(yù)防和處理危機(jī)對(duì)企業(yè)來說是一堂“必修課”。危機(jī)發(fā)生之時(shí),企業(yè)品牌便已經(jīng)有了影響,故而有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)手段必然是以防范為主,企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè),知曉自身優(yōu)劣,提升員工危機(jī)處置能力,各個(gè)部門保持溝通,并與外部世界建立良好的互動(dòng)、協(xié)作關(guān)系,保持良好溝通。
(圖源:攝圖網(wǎng))
02
知曉輿情源頭
輿情危機(jī)具有突發(fā)的特質(zhì),企業(yè)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注社會(huì)媒體風(fēng)向。社交媒體用戶很容易陷入“信息繭房”,故而,這也是負(fù)面聲音在社交媒體上放大的原因,找到輿情發(fā)酵源頭,能幫助我們更好預(yù)判輿情影響范圍與等級(jí),從而采取不同處置策略。
03
全面監(jiān)測(cè)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,C端流量紅利逐漸消退,不少企業(yè)轉(zhuǎn)向B端服務(wù)。
(The Marketing Funnel)
從營(yíng)銷漏斗的模型,便可以看出2B和2C的內(nèi)容布局差別,2B內(nèi)容較為深度,2C內(nèi)容較為淺顯。對(duì)于企業(yè)而言,來自2C的風(fēng)險(xiǎn)更大,大部分來自消費(fèi)者的評(píng)價(jià),故而,對(duì)于企業(yè)而言,進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)時(shí),KOL和KOC的言論動(dòng)向需要重點(diǎn)關(guān)注的。
04
正向輸出,良好媒體關(guān)系
企業(yè)日常應(yīng)當(dāng)注意正向內(nèi)容鋪設(shè),健康狀態(tài)可宣傳自身,危機(jī)狀態(tài)可信息對(duì)沖。
上文所言,KOL觀點(diǎn)影響力是很大的,碎片化時(shí)代來臨,眾多企業(yè)跟風(fēng)做起了自媒體廣告,但是很大部分因?yàn)楫a(chǎn)品原因,削弱了消費(fèi)者信任,品牌信任度下降。故而對(duì)于企業(yè)而言,保證產(chǎn)品質(zhì)量是第一位,這也是企業(yè)營(yíng)銷及危機(jī)應(yīng)對(duì)之本,誠信是品牌建設(shè)關(guān)鍵,以產(chǎn)品建立用戶信任;第二,宣傳渠道及媒體渠道搭建,保持良好媒體關(guān)系,GR、PR、IR等關(guān)系儲(chǔ)備對(duì)于危機(jī)應(yīng)對(duì)或是品牌營(yíng)銷有極大幫助。
如今,315晚會(huì)對(duì)于企業(yè)的影響已經(jīng)從“點(diǎn)”轉(zhuǎn)化為“面”,企業(yè)不僅需要提升自身輿情管控的水平,也需要針對(duì)行業(yè)輿情,對(duì)標(biāo)企業(yè)等負(fù)面輿情加以重視。提升“輿商”,提升應(yīng)對(duì)輿情能力,是每個(gè)成熟企業(yè)的必經(jīng)之路。
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