一、重視網(wǎng)絡(luò)口碑道德
網(wǎng)絡(luò)口碑的匿名性,導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中某些道德的缺失。企業(yè)要贏得好的網(wǎng)絡(luò)口碑,就應(yīng)該注重誠(chéng)信,眼光應(yīng)該放在長(zhǎng)期的利益上,堅(jiān)信好的產(chǎn)品自然會(huì)贏得好的口碑。
在BBS 上 ,消費(fèi)者可以在一種寬松的環(huán)境中自由發(fā)帖,具有一般意義上的口碑望塵莫及的影響速度和范圍,所以很多企業(yè)特別重視監(jiān)視討論它們的產(chǎn)品和那些競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的BBS ,以迅速了解出現(xiàn)的問(wèn)題并做出辯解,并且進(jìn)一步說(shuō)明這些問(wèn)題可能是錯(cuò)誤的。但是有些企業(yè)故意安排一些人試圖控制BBS里對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn),他們?cè)贐BS里以一般網(wǎng)友的身份發(fā)帖子說(shuō)企業(yè)的產(chǎn)品怎么好,甚至還有企業(yè)一發(fā)現(xiàn)對(duì)自己不利的帖子,就想辦法把它刪除。
這些行為的增多,破壞了網(wǎng)絡(luò)的交流環(huán)境,讓越來(lái)越多的網(wǎng)友對(duì)BBS 里信息的信任度大大降低。誠(chéng)信是企業(yè)的生命,企業(yè)要想開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo),就必須將自己的言行牢牢地固定在誠(chéng)信這一基礎(chǔ)之上,特別是在網(wǎng)絡(luò)這一虛擬的社會(huì),即使在網(wǎng)上存在著對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不利消息,也應(yīng)該采取正確的態(tài)度。
二、認(rèn)真面對(duì)負(fù)面口碑,穩(wěn)固產(chǎn)品形象
Web 2.0時(shí)代,負(fù)面口碑被不斷復(fù)制傳播,對(duì)企業(yè)造成許多不良的影響,而負(fù)面口碑的出現(xiàn)傳播,又是隨機(jī)且不受控制的,所以企業(yè)要提高警惕。
企業(yè)需要網(wǎng)絡(luò)把關(guān)員,當(dāng)負(fù)面口碑出現(xiàn)時(shí),應(yīng)該在第一時(shí)間弄清楚問(wèn)題癥結(jié),切不可盲目進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息控制。若是謠言.則義無(wú)反顧給予澄清和反擊。
若是非致命問(wèn)題,應(yīng)選擇挑明真相,說(shuō)實(shí)話永遠(yuǎn)是最簡(jiǎn)單最有效的辦法。若是產(chǎn)品爆發(fā)質(zhì)量危機(jī),必須選擇道歉和不計(jì)損失的危機(jī)處理,才能重拾消費(fèi)者的信賴與尊重。沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)能夠完全避開(kāi)顧客的批評(píng)與不滿。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,任何粉飾太平的做法都會(huì)被放大無(wú)數(shù)倍,暴露在眾目睽睽下,消費(fèi)者需要的是真誠(chéng)的企業(yè)。企業(yè)對(duì)負(fù)面口碑應(yīng)予以充分重視,通過(guò)對(duì)已出現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)注和及時(shí)解決,不僅能使負(fù)面口碑造成的危害盡快消除,還有可能將危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)。
三、在互動(dòng)過(guò)程中推進(jìn)口碑營(yíng)銷(xiāo)
在BBS口碑傳播的過(guò)程中,存在著很多細(xì)小的環(huán)節(jié)和要素??诒疇I(yíng)銷(xiāo)應(yīng)力求在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都發(fā)揮作用,充分利用各種營(yíng)銷(xiāo)傳播要素。目前的BBS口碑營(yíng)銷(xiāo)大都局限在口碑產(chǎn)生環(huán)節(jié)發(fā)表口碑信息等行為上很少深入到其它環(huán)節(jié)中。我們認(rèn)為,在對(duì)產(chǎn)品相關(guān)信息這一類(lèi)的口碑內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)溝通時(shí),網(wǎng)狀模式出現(xiàn)頻次較高。當(dāng)與產(chǎn)品相關(guān)的信息發(fā)布時(shí),人們?cè)诮邮軙r(shí)會(huì)有較高的不確定性,所以需要與其他回復(fù)者討論溝通,從而確定對(duì)口碑信息的態(tài)度。網(wǎng)狀互動(dòng)模式的特點(diǎn)是眾多D之間相互回復(fù),討論進(jìn)行得較為深入。
由于參與到網(wǎng)狀互動(dòng)中的ID數(shù)量較多,且彼此之間聯(lián)系緊密,所以在互動(dòng)過(guò)程中影響其它D較為容易,且影響范圍較大。不僅針對(duì)某一類(lèi)型的口碑內(nèi)容,在整個(gè)口碑互動(dòng)階段,網(wǎng)狀互動(dòng)模式的出現(xiàn)頻次均較高,企業(yè)應(yīng)對(duì)其給予足夠重視并充分利用。也就是說(shuō),當(dāng)企業(yè)發(fā)布了口碑信息后,一定要在互動(dòng)階段繼續(xù)發(fā)揮作用,在與其它ID的溝通中,加強(qiáng)口碑信息的影響力。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái),為口碑營(yíng)銷(xiāo)提供了更多的方式,也呈現(xiàn)了更多的特點(diǎn),對(duì)企業(yè)意義重大。
口碑營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)提供了一種廉價(jià)有效的營(yíng)銷(xiāo)工具,企業(yè)如能運(yùn)用得好,就能夠激發(fā)眾多消費(fèi)者的關(guān)注及參與熱情,有利于提升企業(yè)的形象和品牌的知名度美譽(yù)度。作為網(wǎng)絡(luò)口碑重要形式的BBS,在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑的發(fā)展中起到了重要的作用。對(duì)企業(yè)而言,任何時(shí)候重視產(chǎn)品的質(zhì)量及售后服務(wù)都是最重要的,而培養(yǎng)自己成為著名意見(jiàn)領(lǐng)袖,引導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)布口碑信息,豐富口碑內(nèi)容及傳播形式,增強(qiáng)推廣效果等方法,都是不錯(cuò)的選擇。