企業(yè)口碑是指消費者向朋友、家人等談?wù)摴镜漠a(chǎn)品或服務(wù),對公司產(chǎn)品或服務(wù)的興趣反映在日常生活中。口碑營銷是指企業(yè)努力使消費者通過其親朋好友之間的交流將自己的產(chǎn)品信息、品牌傳播開來。這種以口碑傳播為途徑的營銷方式,稱為口碑營銷。
口碑營銷可以通過公司設(shè)立的活動來鼓勵消費者在數(shù)字化平臺上發(fā)布產(chǎn)品體驗(主要是超越預(yù)期的體驗)。狹隘口碑營銷也被稱為口碑廣告,包括搜索式廣告、問答式廣告、情感式廣告和廣告社交新媒體營銷等。
一、為什么要做口碑營銷
92%的消費者信任他們的朋友而不是媒體。
通過口碑能使消費者對品牌產(chǎn)品或服務(wù)有更明確的認識口碑傳播通過口口相傳,成本低速度快,耗費幾乎為零。極大的節(jié)約企業(yè)的營銷成本。
消費者自動傳播公司產(chǎn)品和服務(wù)的良好評價,從而讓人們通過口碑了解產(chǎn)品、樹立品牌、加強市場認知度,最終達到企業(yè)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的目的。這種營銷方式的特點是成功率高、可信度強,與其他信息來源相比,人與人之間的信息傳遞,比大眾媒體所傳達的內(nèi)容更具說服力。因此口碑也被認為是最能影響他人決策的信息來源之一。
二、口碑營銷怎么做
1、用戶口碑傳播:
用戶主動口碑是一種免費的、用戶自覺自愿的傳播行為。用戶主動口碑是用戶體驗了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后,確實感受到企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)好,用戶為了讓自己的親朋好友、鄰居、同事等都能夠享受產(chǎn)品給用戶帶來的好處和利益,而主動進行的口碑。
用戶被動口碑,在產(chǎn)品實力過硬的情況下,讓不愿意口碑傳播的用戶進行口碑傳播。用戶本身沒有義務(wù)為企業(yè)進行口碑傳播,因此企業(yè)采用獎勵的手段讓用戶進行口碑傳播。
2、KOL口碑傳播:
KOL是某些領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖,擁有眾多的粉絲,很多企業(yè)借明星和達人進行口碑營銷。通過在明星和達人的種草營銷,達到宣傳的目的。
KOL口碑傳播有兩種方式,一種是第三方的達人,一種是企業(yè)自己培育的達人。大多數(shù)產(chǎn)品的第一批天使用戶都是產(chǎn)品或者服務(wù)的重度用戶,企業(yè)通過有意識的培育這些天使用戶也可以達到口碑傳播的效果企業(yè)扮演用戶制造口碑
企業(yè)讓營銷人員和員工扮演用戶在互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)媒體上發(fā)帖,通過發(fā)帖制造口碑。
三、口碑營銷的關(guān)注點與雷點
1、精確的核心價值提煉與定位
很多企業(yè)在做口碑傳播的時候會忽略產(chǎn)品的核心價值,在產(chǎn)品本身定位與核心價值都模糊的階段不適合進行口碑傳播。用戶不是提煉大師,傳播一定是統(tǒng)一一種聲音,統(tǒng)一一種價值的輸出,既是方便新用戶理解,也能方便老用戶傳播。
如果在模糊階段傳播,在營銷和傳播中都會很吃力,不斷地告知用戶一種產(chǎn)品定位,而用戶真實感知中又是另一種定位,這種差異的撕裂感,會使得用戶和運營都很尷尬,同時也會造成費用的浪費。
2、產(chǎn)品和服務(wù)一定要過硬
忽視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升,會造成消費者不買賬。口碑傳播一定是要好的口碑,“酒香不怕巷子深”,首先是酒要香。沒有讓顧客滿意的質(zhì)量和服務(wù),良好的口碑只能是空談。
3、營銷過程三觀要正
企業(yè)經(jīng)營營銷不可少,但無底線的借勢營銷只會引火燒身。營銷有邊界,三觀不能歪。蹭熱度也要分得清是非,博流量也要辨得出黑白,頭腦正、思想正、行動正、方可行長遠。
4、多種口碑都需要重視
很多企業(yè)在進行營銷過程中常將營銷片面地理解為外部營銷,公司內(nèi)部的口碑營銷容易被忽視。實際上,如果企業(yè)的員工帶著不滿的情緒在為企業(yè)工作,效果是可想而知的。而且當這些員工在向朋友談到自己的企業(yè)時總是抱怨不斷,他們作為信息源發(fā)出的負面口碑的效果要遠比一般消費者大得多。
口碑營銷亦可以從其他角度進行營銷,不一定要直接宣傳產(chǎn)品,可以從其他角度宣傳產(chǎn)品,達到的營銷效果反而更好。
5、不要害怕負面口碑
金無足赤,人無完人。企業(yè)也是一樣的,不要因為害怕負面口碑就停滯不前,只要擁有一套及時、正確地處理危機的機制,一樣可以獲得良好口碑。
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